“云上”服務讓繳存單位暢享便捷

1.平臺運行成效凸顯

截至2015年2月底，蘇州市累計有27574家繳存單位登錄“云服務”平臺25.83萬次，占2月末實繳單位的68.26%，平臺使用率不斷攀升。各繳存單位累計學習課件、觀看視頻11.81萬次，1277.3小時；瀏覽政策文件3.12萬次，下載單位業務表格2.67萬次。繳存單位登錄客戶端的數量，從開始的日均三四十家增加到現在的日均百余家，累計提問達17.25萬次，其中2014年全年達15.2萬次，日均提問700次，平臺利用率、活躍度和滿意度呈現“三高”趨勢。

2.平臺優勢充分顯現

貼近實際。以企業需求為導向，在體現形式上創新提出“群組”概念，便于向所有繳存單位提供均等優質服務。重視繳存單位使用感受度，根據階段性反饋情況對平臺進行改版升級，升級后的“云服務”平臺速度更快，界面更新穎，可操作性更強。

內容全面?！霸品铡本W站涵蓋了所有單位業務與部分個人業務，其中下載中心提供辦理所有單位業務所需的表格共計30張；政策中心收集了各級主管部門、蘇州公積金中心及各分中心近年來發布的文件127件；學習中心公布了27項業務文檔（全部14項單位業務與13項個人業務），29項網上單位業務系統操作指導視頻，8項柜面業務辦理PPT課件，12集由吳江分中心拍攝的《夢圓公積金》電視連續劇等；資訊中心累計發布各類公告25個，收到各類提問641個，適應了企業的多樣化信息需求。

功能完備。公積金網上單位業務系統集成在“云服務”網站內，“云服務”客戶端提供登錄入口，繳存單位只要登錄“云服務”平臺就能實現查找政策文件、學習業務知識，掌握辦理流程、查詢單位繳存情況、辦理公積金單位業務的一站式服務。除了常規功能外，“云服務”網站還能實現在線問卷調查等多種功能，比如開展《蘇州市住房公積金管理辦法》立法后評估工作時，在“云服務”網站發布針對繳存單位的調查問卷，從結果看，網上調查問卷回復的數量、質量、真實性、統計質量等均遠高于現場調查。

權威性高?！霸品铡逼脚_是蘇州公積金中心面向繳存單位的官方服務平臺，在平臺發布的任何關于公積金方面的信息，與中心門戶網站發布的信息完全一致，并隨政策變化，與中心門戶網站同步更新。

3.平臺配套不斷完善

健全服務機制。蘇州公積金中心先后印發了住房公積金“云服務”平臺管理和“云服務”平臺推廣方案等文件，明確中心各職能處室、各分中心的職責。建立“云服務”平臺值班制度，每天安排公積金服務人員值班，在線實時發布政策文件、及時解答業務問題，有針對性地為繳存單位提供個性化、點對點的快捷政策咨詢和操作指導。

提升服務水平?！霸品铡逼脚_服務員隊伍由蘇州公積金中心各有關處室、各分中心、CA數字認證中心、專職法律顧問等69名專業人員組成，嚴格按規定值班，法律顧問每周定時上線，為繳存單位提供專業法律服務。隨著繳存單位的不斷增加，“云服務”平臺覆蓋的單位數已經從開始的4萬余家增加到5萬家，“云服務”客戶端內的群組數量也從開始的80個增加到97個，“云服務”平臺服務人員頂住壓力，保持了高標準的服務水平，做到量增質更優。

強化服務保障。在蘇州公積金業務系統與“云服務”平臺暫未實現互通的情況下，積極協調第三方機構，保證新設單位隔天就能加入“云服務”平臺，每6個月對“云服務”平臺清理一次，將已經封存或注銷的繳存單位剔除，促進平臺始終保持動態高效運轉。

4.提升“云服務”體驗

進一步提高“云服務”平臺技術水平。在“云服務”客戶端引入自動應答機器人，在非工作時段及咨詢繁忙時應用，有效緩解服務力量不足與服務需求增長之間的矛盾。同時，實現“云服務”平臺與公積金核心系統的單向直連，新設單位辦妥繳存登記手續后，自動加入“云服務”平臺，服務大廳工作人員可通過現場演示使繳存單位直接體驗“云服務”平臺的高效便捷。

進一步擴展“云服務”平臺功能。強化資源整合，不斷探索集成服務模式，將原來僅向部分重點企業提供的“企業服務快線”嵌入“云服務”平臺，向所有繳存單位開放，及時傳遞公積金及相關行業的新聞、消息。

進一步提升繳存單位使用“云服務”平臺的積極性。加大激勵力度，逐步將對活躍單位的獎勵固定化、制度化，推動“云服務”平臺成為繳存單位咨詢、辦理公積金業務的首選。

□蘇州市住房公積金管理中心 柳雪琴